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特許經(jīng)營--標(biāo)準(zhǔn)不標(biāo)準(zhǔn),我們有“標(biāo)準(zhǔn)”

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更新日期:2020-06-10 04:05:00

來源:北京奕明律師事務(wù)所


所謂標(biāo)準(zhǔn)化運營,指的是企業(yè)為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序,對實際的或潛在的問題制定共同的和可重復(fù)使用的規(guī)則的活動?!巴ㄟ^制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn),達到統(tǒng)一”是標(biāo)準(zhǔn)化的實質(zhì)和目的。這個概念是和特許經(jīng)營的實質(zhì)不謀而合的,我們說特許經(jīng)營需要具備“四個統(tǒng)一”,即統(tǒng)一的商標(biāo)、統(tǒng)一的產(chǎn)品或服務(wù)、統(tǒng)一的經(jīng)營模式、統(tǒng)一的管理模式。“統(tǒng)一”是特許經(jīng)營的基本要求,“復(fù)制”則是做到統(tǒng)一的基本手段。實際上,特許經(jīng)營的本質(zhì)就在于復(fù)制,即讓投資人(加盟商)擁有一家與特許人直營店完全一樣的店面,而復(fù)制的基礎(chǔ)在于標(biāo)準(zhǔn),沒有量化的標(biāo)準(zhǔn),就無法對特許人的直營店進行復(fù)制。如果將特許經(jīng)營事業(yè)比作一座大廈的話,那么統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)就是這座大廈的基石。因此,標(biāo)準(zhǔn)化運營對于特許經(jīng)營企業(yè)來說是至關(guān)重要的。


那么,特許經(jīng)營企業(yè)應(yīng)如何做到標(biāo)準(zhǔn)化運營呢?



在某些技術(shù)性要求較高的特許經(jīng)營領(lǐng)域中(如餐飲等),特許人經(jīng)常會存在技術(shù)外流的擔(dān)憂,而嚴格控制技術(shù),又無法適應(yīng)日益增多的加盟店要求。這對于特許人來說是一個兩難選擇。于是部分特許人想到了一個很好的“解決方法”,即加盟商只需要投資建店和設(shè)備,全部管理人員和服務(wù)人員完全由總部輸出。這種做法對特許人的管理能力、派駐員工的忠實度要求較高,隨著加盟店的增多、員工流動性增大以及一些其他不確定因素,特許人往往難以維持龐大的人員輸出功能。以某著名的餐飲企業(yè)為例,為了加強對加盟商的控制力,該公司當(dāng)時采取的完全是保姆式加盟,加盟商只要投資店面和設(shè)備就行,廚師和服務(wù)人員都由總部派駐。本以為這樣就能保證品牌、服務(wù)的統(tǒng)一性和防止技術(shù)外流,沒想到,迅速增多的加盟商給總部管理帶來了巨大的壓力,很多加盟商作為投資者,自身素質(zhì)并不高,有的加盟商不懂知識產(chǎn)權(quán)法,不交品牌使用費,有的廚師甚至倒戈與加盟商串通欺騙總部。盡管公司采取了一些強硬措施,管理上還是捉襟見肘。最后,為了保住公司品牌,不得不從加盟連鎖向直營回歸


對于特許人來講,制作技術(shù)、操作流程、經(jīng)營模式等自然屬于商業(yè)秘密,但商業(yè)秘密的保護方式有很多種,有些屬于特許人的核心機密,如果授予他人,則特許人的核心競爭力也就喪失,這類商業(yè)秘密需要密不授人;而有些商業(yè)秘密并不屬于特許人的核心機密,特許人是有義務(wù)、也是完全可以教授給被特許人的,對于此類商業(yè)秘密,可以制定標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程,教授被特許人使用。上述案例中的公司規(guī)定加盟商的所有員工由公司派送,一定程度上防止了技術(shù)外流,也維護了品牌和服務(wù)的統(tǒng)一性,但也嚴重束縛了公司手腳,制約了公司發(fā)展。如果公司采用標(biāo)準(zhǔn)化運營模式,上述問題也就迎刃而解了。


提到企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運營,很多人首先想到的是統(tǒng)一的品牌和LOGO,統(tǒng)一的店面裝潢等硬件設(shè)施,實際上,這僅是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運營的一個方面,產(chǎn)品制作方法、服務(wù)方式等軟件的標(biāo)準(zhǔn)化更是特許人實施標(biāo)準(zhǔn)化運營的重點,而這也是特許人容易忽視的問題。仍以餐飲業(yè)特許經(jīng)營企業(yè)為例,特許人除了要求加盟商在品牌、店面裝修風(fēng)格等方面保持一致外,還可以對于菜品制作流程,公司可在時間、比例、溫度、數(shù)量、重量等方面制作一系列的數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn),輔以公司專用配料和用具,并要求加盟商嚴格按照公司制定的上述標(biāo)準(zhǔn)制作。這樣就使得菜品制作不再是一項高度復(fù)雜的技術(shù)工作,任何一個人只要掌握了基本的制作技術(shù),再按照公司要求的數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)制作,就可以圓滿的完成工作,這樣就從根本上解決了公司人員輸出的負擔(dān),使得被特許人在操作時有章可循,而特許人在督查被特許人工作時也有據(jù)可依。



每個行業(yè)都有自己的特點,不同領(lǐng)域的企業(yè)在制作標(biāo)準(zhǔn)化運營方案時的方法是不一樣的,企業(yè)要使自己的每一種產(chǎn)品、每一項服務(wù)、每一個崗位都做到標(biāo)準(zhǔn)化,并不是一項簡單的工作。北大青鳥制作的《IT教育標(biāo)準(zhǔn)化手冊》,內(nèi)容涉及107個工作崗位,共有2714個業(yè)務(wù)事件,394個工作流程,總計400余萬字,該手冊也使北大青鳥確立了完整的標(biāo)準(zhǔn)化體系。7-11對于店員每天清掃次數(shù)、每次清掃哪些部位、如何進行清掃、每個部門的清掃店員應(yīng)該用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃、清掃的順序等均作出了詳細的操作規(guī)定。比如店內(nèi)地板的清掃:店員必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機清掃。上午11時用拖把清掃,然后用濕抹布清掃;此后,店員下午2時30分、5時、9時、11時、凌晨2時、早上6時,一晝夜共拖7次,每天要用清洗上光機的次數(shù)為2次,分別是下午2時30分和凌晨2時30分半。如此詳細而具體的操作規(guī)范看似繁瑣,實際上是企業(yè)長期運營經(jīng)驗的總結(jié),也使得加盟商在管理店面時有了明確的規(guī)章依據(jù)。因此,企業(yè)在制定自己的標(biāo)準(zhǔn)化實施方案時,應(yīng)結(jié)合行業(yè)特點,制定適合自己的、可行的實施標(biāo)準(zhǔn)。




制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)并不是企業(yè)的目的,通過標(biāo)準(zhǔn)實施達到統(tǒng)一才是特許人追求的目標(biāo)。因此特許人必須建立完善的督導(dǎo)體系,定期、不定期對加盟店進行全面的監(jiān)督檢查,保障特許人制定的標(biāo)準(zhǔn)化方案能夠在各個加盟店順利實施,這樣才能使得特許人的標(biāo)準(zhǔn)化方案不至于成為一紙空文。

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